Imagine una experiencia perfecta para el cliente relacionada con su cuenta en una cervecería o taberna: una situación en la que su cuenta lo sigue cuando decide pasar de las bebidas en el bar a una comida sentada, acelera los vuelos de degustación a su mesa, elimina la necesidad de un cantinero para guardar su tarjeta de crédito y mucho más.
Como propietario o gerente de una cervecería (o bodega, sidrería, hidromiel, destilería, salón de comidas, etc.), imagine la experiencia fluida desde su punto de vista: una situación en la que puede hacer ajustes en el servicio según las necesidades del día, agilizar servicio de comida con seguimiento de invitados, simplificar la división o combinación de pestañas y mucho más.
En 2020, mientras navegamos a través de una pandemia global, los lugares tuvieron que cerrar temporalmente. Muchos pudieron adoptar un modelo solo para llevar, luego volver a agregar asientos al aire libre, si es posible, y finalmente reabrir asientos interiores limitados (a menudo con la pérdida temporal de asientos en el bar) en torno a estrictos estándares de mitigación para proteger a los clientes y al personal por igual. Las transacciones sin contacto o con contacto limitado ahora son la norma.
Un buen sistema de punto de servicio (POS) tiene el potencial de manejar todo eso y más. A continuación, escuchamos de Llegado Directora de Crecimiento y Presidenta Nancy Trigg, miembro asociada de la Cerveceros de Pensilvania. Su compañía ha estado trabajando con los impulsores y agitadores de la industria desde 2016 para crear un sistema POS para deleitar a todos: clientes, atención al público, parte interna y corporativo. Estos sistemas POS utilizan datos en tiempo real y dispositivos móviles en el sitio.
Comencemos con lo que puede salir mal con la experiencia de un huésped de POS.
Nancy Trigg, CGO y presidenta de Arryved: «La mayoría de los sistemas POS se crearon para una de dos situaciones: servicio de mostrador para minoristas o una sola persona (mesero, cantinero) que posee la cuenta de un invitado en un restaurante. Cuando piensa en una cervecería, el almuerzo del martes, la hora feliz del viernes y el volumen que resulta de un evento como una carrera benéfica, [these] son diferentes tipos de experiencias. Muchos sistemas POS tradicionales no se diseñaron para ser flexibles, lo que puede crear largas filas y un servicio lento, lo que dificulta la navegación por los cambios en la taberna.
«Desde el lado del mesero, un cliente que se mueve de una situación a otra significaría cerrar una cuenta en el bar, luego otro mesero la vuelve a abrir en una mesa. En algunas tabernas, el cantinero tiene que mantener las cartas detrás del mostrador hasta que se cierre. fuera de tiempo. Esas suposiciones originales pueden crear un entorno de trabajo engorroso y hacer que el cliente se sienta lento».
¿Cuáles son los supuestos de siguiente nivel para un punto de venta robusto?
disparador: «La flexibilidad para las necesidades únicas del servicio de cervecería y taberna es clave. Trabajamos con personas en primera línea y tomadores de decisiones corporativos, desde el personal de la cervecería hasta los directores financieros, para crear un modelo de servicio que pone cada pestaña en cada tableta. En la cervecería o taproom, por ejemplo, esto brinda a los gerentes la capacidad de expandir el servicio moviendo o agregando tabletas; no hay nada cableado.
«Un gran sistema también le da a sus meseros la oportunidad de ser su gente más educada y enfocada en el producto (junto con los cantineros, pero tienen acceso directo a sus bebidas artesanales detrás de la barra). Mi experiencia de servicio favorita es hablar con un mesero sobre ciertos cervezas, y mientras aún estamos hablando el mesero ingresa a los catadores al POS y un corredor los saca para que podamos continuar la conversación sin interrupciones. Esto ayuda a expandir el paladar de los clientes, además probarán más si es fácil y tú’ venderé más.
¿Cómo vincula un buen sistema POS las operaciones de la cervecería con el servicio?
disparador: «Los taprooms son salas de exhibición para el lado de la producción y la distribución (¡además de ser excelentes lugares para disfrutar de bebidas artesanales!). Un sistema integral de POS brinda a los tomadores de decisiones acceso a datos sobre la marcha, esencialmente probando cosas y obteniendo reacciones inmediatas a la venta de bebidas: qué tan rápido, a qué precio, a qué hora del día, los impactos de la estacionalidad y más.
«Un buen ejemplo: ¿Qué tamaños compran los clientes, por tipo de bebida? ¿Se venden medias copas de cierto estilo como pan caliente? ¿Otro estilo se vende principalmente en degustadores, no en pintas? Estos datos útiles impulsan la producción, el marketing y la distribución.
«Los beneficios son los mismos cuando un nuevo jugador ingresa al juego. Cuando comienza, necesita un sistema que se pueda escalar y que pueda pagar. Quiere un sistema flexible que se adapte a medida que crece y proporcione la datos que necesita para tomar decisiones informadas sobre ese crecimiento.
«También hay potencial de recursos humanos en un sistema POS que realiza un seguimiento de los datos de rendimiento de los empleados. ¿Quién vende más para llevar? ¿Quién convierte a los degustadores en pintas? ¿Quién impulsa la mercadería? Esos datos también pueden informar la capacitación del personal y desencadenar recompensas».
¿Cuáles son otras eficiencias encontradas con un buen sistema POS?
disparador: «Lo más importante de lo que aún no hemos hablado y que impacta todo es la ruptura de filas. Las largas filas de personas que esperan para comprar una bebida son inconvenientes para los clientes y pueden ser una pesadilla para el personal. Un sistema POS ágil basado en tableta significa se puede desplegar a cualquier miembro del personal para sacar a la gente de la fila, tomar el pedido y ejecutar la tarjeta de crédito».
¿Cuál es la próxima gran cosa en POS?
disparador: «Pagar en una aplicación, como lo hace con Uber o Lyft. Esto le da al cliente la capacidad de controlar la experiencia y, como hemos visto durante la pandemia mundial, ofrece soluciones de pago con manos libres. En lugar de tener que buscar un cantinero o servidor, una aplicación le permite pagar su cuenta en su teléfono y salir.
«A medida que cambiaron las reglas de quedarse en casa y otras reglas en torno a la pandemia, vimos la necesidad de hacer pedidos de comida para llevar en línea de manera simple. Eso eliminó la necesidad de que el personal atienda llamadas y acepte tarjetas de crédito por teléfono, y le dio control al cliente sobre la transacción con pedidos fáciles también».
¿Qué tipos de personalizaciones se pueden incorporar en un POS para una mejor experiencia del cliente y para mejorar el aspecto comercial?
disparador: «El tamaño del lugar y los tipos de servicio (solo un bar, un restaurante y un bar separados, un patio con jockey boxes (bares portátiles)) pueden parecer diferentes sistemas en diferentes lugares. Tal vez personalice los menús con frecuencia o quiera resaltar la mercadería para que el personal aumente las ventas. ¿Cuál es su modelo de propinas: grupo de propinas, el servidor posee mesas específicas, propina por turno u horas trabajadas, política de propinas? Construir todo esto y más en función de las necesidades individuales en el sistema POS suaviza las transacciones en el lado comercial y hace que el experiencia del cliente perfecta.
«Seamos realistas, las variaciones de cervecería a destilería y salón de comidas son enormes. Un sistema POS comenzará con lo que la mayoría está haciendo y luego permitirá que el lugar se personalice».
¿Cómo se integra un programa de fidelización en POS?
disparador: «En primer lugar, los programas de fidelización deben respaldar las leyes de cada estado. Trabajamos con los miembros del gremio de cada estado para estar al tanto de las leyes que afectan lo que se puede ofrecer como recompensas.
«Un programa de fidelización tradicional se basa en recompensas, lo que no requiere mucha administración, pero tampoco proporciona muchos datos. Los clientes ganan puntos y luego canjean esos puntos por cosas como regalos, comida gratis, etc. particularmente popular porque a la gente le gusta ser parte de una cultura, y ganar un botín especial que otros no tienen puede ser una insignia de honor.
«Otros programas se basan en ofertas, y estos realmente brindan al lugar la información necesaria para conducir y controlar el tráfico. Es posible que envíe menos ofertas a mediados de julio porque está ocupado, pero a fines de noviembre es posible que necesite más. tráfico. Integramos esto en nuestro sistema para que pueda realizar un seguimiento de las ofertas para los clientes. Puede acceder a las ofertas de los clientes a través del POS, por lo que no es necesario imprimir o «mostrar su pantalla».
Para las cervecerías que aún no utilizan sistemas POS sólidos, ¿qué es lo único que quiere que sepan?
disparador: «Pregúntese: ¿Qué es importante en la experiencia de servicio que está tratando de crear? ¿Su sistema POS lo admite? ¿Es usted el tipo de espacio de servicio y hospitalidad que debería ser?
«Los datos importan, mucho, y si no puede acceder a los datos, entonces no sabe qué está funcionando. Para comprender realmente qué es efectivo en su espacio, necesita esa información. En pocas palabras: si puede mejorar su eficiencia , los clientes estarán encantados y venderás más productos. Vale la pena tomarse el tiempo para conseguir algo mejor».
Fundada en 2016, con sede en Boulder, CO Llegado es una empresa de software basada en el punto de servicio que se especializa en la industria del servicio de bebidas artesanales: cervecerías, sidrerías, destilerías, bodegas, cervecerías y tabernas que no son cervecerías. En cuatro cortos años, pasó de ser una idea en una montaña rusa a una plataforma reverenciada que atiende a cientos de cuentas satisfechas. Arryved es un equipo de fanáticos de la tecnología con una pasión implacable por y amplia experiencia en la industria de bebidas artesanales, tanto como empleados como consumidores. El objetivo es simple: ofrecer una plataforma flexible, confiable y centrada en el equipo que priorice el servicio en todos los sentidos. Hacer evolucionar el arcaico sistema de punto de venta de ser un obstáculo muy difamado a una herramienta de punto de servicio flexible que eleva las experiencias de los huéspedes, fomenta relaciones mejoradas con el servidor y brinda a los propietarios y gerentes información sólida y fácilmente digerible para tomar decisiones informadas. .
El Cerveceros de Pensilvania es una asociación comercial sin fines de lucro que reúne a líderes de cervecerías con sede en Pensilvania para promover y proteger la industria cervecera en el estado. Establecidos en 2011, Brewers of Pennsylvania sirve al público consumidor de Pennsylvania fomentando la diversidad de marcas en el mercado. Creemos en la nobleza de la elaboración de cerveza y apreciamos las grandes tradiciones y la historia de la elaboración de cerveza en Pensilvania.
Palabras por nina malone. Todas las fotos de Cervecería de madera verde por Bisetti Fotografía.
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